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云台山精细化服务:从“不让一位游客受委屈”到“想您所想 尽我所能 感动每一位游客”

发表时间:2025-10-11 11:19

云台山位于河南省焦作市“千年古县”修武县境内,是一处以太行山岳丰富水景为特色、以峡谷类地质地貌景观和悠久历史文化为内涵,集科学价值和美学价值于一身的综合型山水文化旅游精品景区。包含红石峡、云台天瀑、百家岩等景点,是河南省唯一一个集全球首批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区等一个世界级、十个国家级称号于一身的综合景区。先后荣获世界杰出旅游服务品牌、全国旅游服务质量标杆单位、国家级文明旅游示范单位、全国文化和旅游系统先进集体、全国质量工作先进单位、河南省首届省长质量奖、第二届中国质量奖提名奖等荣誉。


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开景36年以来,云台山紧紧围绕“成为世界知名、全国一流旅游目的地”的愿景,以游客需求为导向,始终坚持守正创新、融合发展,不断升级优质服务理念,从“不让一位游客受委屈”到“想您所想 尽我所能 感动每一位游客”,创造了业内瞩目的“云台山效应”。2024年,接待游客743万人次,综合收入7.59亿元。景区所在的云台山镇人均年收入从260元提高到5万多元,带动全县3.9万多人就业,占全县从业人数40%以上。


服务特色

(一)“不让一位游客受委屈”叫响“云台山”

2003年,紧紧围绕“怎样为游客提供满意服务”为出发点,云台山在全国范围内首次提出“不让一位游客受委屈”的服务理念:全方位提供优质服务,坚决不让任何一名游客在景区受委屈,要让游客在游览山水美景的同时感受到上帝般的礼遇。


一是践行服务承诺。见垃圾就捡,见不文明行为就纠正,确定人人都是旅游环境、突出人性化、注重精细化的服务宗旨,对全体职工进行“一切按照标准做工作”“态度决定一切,细节决定成败”的职业教育,始终以最美好的形象面对游客,以最细致最贴心的行动服务游客,被世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会秘书处授予“世界杰出旅游服务品牌”称号。2014年5月,央视《东方时空》“景区服务,口碑是关键”的报道中,云台山以第二名、自然山水景区第一名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。   


二是实施温馨工程。建成占地35万平方米、5000个车位的大型生态环保停车场;免费提供开水、导游图、智能讲解器、婴儿车、轮椅、旅游咨询、邮戳、洗手液、手纸、创可贴、针线包.寄存等服务,仅每年免费手纸的费用就达150万元,安装服务质量评价器和售票系统双向电子显示屏,方便游客监督;为满足老年人、残疾人、孕妇、幼儿等特殊群体的出游需求,在检票口开设绿色通道;在景点、乘车点等游客集中区域实施安装遮阳伞、遮阳棚;所有维持游客排队秩序的栏杆缠绑尼龙绳,夏季不烫、冬季不凉;厕所洗手水温根据季节温度适时调整,常年保持舒服感;针对吸烟的游客,人性化建设10个吸烟室,兼顾吸烟游客需求与公共环境舒适,既方便有需要的游客,又避免影响他人;针对残疾人、老年人等特殊群体,在厕所专门设置残疾人厕位和无障碍通道;投资1.5亿元建设数字化工程,全国首批开展身份证检票;成立投诉部门,公布24小时投诉电话(0391—7709001),所有问题第一时间发现、第一时间解决。


三是创新服务模式。设立全国旅游景区首个驻北京、上海旅游服务中心以及我国旅游景区首个境外办事处——云台山驻韩国首尔办事处;成功开通了全国首个以景区命名的北京、武汉至焦作云台山号系列旅游专列,开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式。


四是建立标准体系。编制涵盖服务质量、安全卫生等658项标准的《云台山旅游服务标准化管理体系》,2012年入编《旅游景区管理制度汇编》向全国推广。2013年,编制的《旅游景区数字化应用规范》国标以及《地质公园地质遗迹保护规范》《景区内部旅游客运交通管理规范》地标发布实施。2012年,先后被评为首批国家级服务业标准化示范单位、全国旅游标准化示范单位。2014年,云台山作为河南省唯一一家全国服务标准化示范单位,被国标委评为首批“全国服务业标准化示范项目”。2015年3月,“以满足游客需求为核心的标准化质量管理模式”,被授予国家质量领域的最高荣誉——第二届中国质量奖提名奖。


(二)“感动每一位游客”塑造优质服务新形象

2017年,面对不同游客群体不断日益增长的服务需求,为给游客提供更好的旅游环境、更优质的旅游服务,云台山强力升级,进一步提出“感动每一位游客”服务理念。


一是提出“五员一体”优质服务模式。全国景区中首先提出“五员一体”优质服务模式,以“一专多能”的服务素质迅速转变角色,第一时间向游客提供最需要的服务。安全员就是人人树立安全意识,全年安全责任事故为零;服务员就是全员服务,以极致服务感动每一位游客;保洁员就是人人都是环卫工,可视范围内不能看到垃圾;救护员就是聘请专业机构开展救护培训,人人具备救护技能;宣传员就是通过《云台山人》报纸、抖音、微信等,让员工了解景区的发展,云台山人讲好云台山的故事。


二是不断升级设施。在厕所建设中,严格按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准,升级完善厕所配置,包括智能坐便器、小便器、空调以及绿化植被、文化氛围等,并建设第三卫生间;在标志标牌设置中,在充分考虑与周围环境相协调、突出景区的旅游特色的基础上,升级完善标识系统,为游客提供更加精细的引导服务;扩建升级游客中心,为游客增加大件物品寄存、手机充电宝、净化冷热水、休息长椅、母婴室等免费服务;设立无障碍停车位、充电桩等设备,方便游客不同需求;对9000平米山门广场进行草坪铺设和花园式景观改造;在景点、乘车点等游客集中区域安装喷雾设备及升级遮阳伞、遮阳棚,休息区备免费凉茶,用细节驱散燥热。


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三是暖心式服务。在全国旅游景区中率先推行形象服务,严格落实《景区员工服务形象规范》,从微笑服务、温和目光、和善态度、一米站迎等,以主动热情、细致入微的服务提升精细化、人性化服务水平;暑期18岁以下青少年免门票仅收交通费,减轻家庭负担,亲子戏水节及水滑道全免费,让孩子尽情欢乐、家长省心陪伴;面对旅游高峰期游客网上购票未带身份证、老弱病残、成人人脸识别不过的情况,设置“人工服务台”处理特殊人群;假日客流高峰,坚守“游客不下山 我们不下班”的承诺,在游客集中等待区域免费发放方便面、零食、水果等暖心物资,增加露天电影、节目表演等活动,减缓游客焦虑心情;花朝节期间,邀请中医专家在寨沟开展问诊活动,现场为游客提供把脉、测量血压、健康知识等义诊,受到游客好评;安全员及旅游巴士配备医疗救护包,时刻准备提供救助。同时,好人好事不断,如66岁的开封游客朱先生在万善寺至茱萸峰区域走失,岸上管理所经过三个小时的奋力寻找,终于在索道7号架山坳里找到了登山迷路朱先生;来自辽宁营口市的游客因心脏不适突然昏倒在地,红石峡员工展开爱心救助,历时20多分钟奔跑,将游客安全送到救护车上,为挽救游客生命争取了宝贵时间。


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四是建设智慧标杆。作为全国首批数字化景区建设试点单位和全省首批五钻级智慧景区,打造“全行程、管家式”智慧化系统。安全智能化:游客通过移动端或固定端一键求助,能快速获得游客紧急求助位置、最近工作人员等信息,为游客安全游览保驾护航。调度智能化:建立智能联动机制,实施智慧中心联席办公制度,多部门全面参与,实现了“一分钟响应、两分钟调度,三分钟救援”的高效工作。分析智能化:对游客“画像”,更清晰地掌握游客需求,更好地调整产品供给,增强游客满意度。


五是持续建立标准。编制的《智慧景区评价指标》国标和《山岳型旅游景区安全管理规范》地标在全国推广使用。2022年,云台山再次顺利通过ISO 9001质量管理体系和ISO 14001 环境管理体系认证。先后荣获全国旅游系统先进集体、国家级文明旅游示范单位、河南省五钻级智慧旅游示范单位等多项荣誉。


(三)“想您所想 尽我所能”助力景区服务再升级

2023年,为持续提升游客体验度,强化职工主动服务意识,在“感动每一位游客”的基础上,云台山进一步升级提出“想您所想 尽我所能”服务理念,通过打造热心、爱心、耐心、细心、暖心、舒心、安心、恒心的“焕心服务”,强化服务意识,改进服务品质,将服务做到极致,让每一位游客都能引发情感共鸣。


一是提出“焕心服务”。在“五员一体”优质服务的基础上,创新打造“八心”为核心的“焕心服务”。热心:践行微笑服务,待人用心真诚,主动热情好客;爱心:关注特殊人群,健全“绿色通道”,提供便利服务;耐心:注意服务方式,心态不急不躁,始终礼貌待客;细心:关注服务过程,从细微处入手,细节决定服务;暖心:注重服务需求,想游客之所想,提供情绪价值;舒心:升级服务设施,美化旅游环境,提供舒适体验;安心:筑牢服务保障,设备正常使用,提供安全环境;恒心:塑造服务意志,建立长效机制,服务质量稳定。如:山东济南游客孙先生在红石峡主题碑乘车通道处突发晕厥,云台山工作人员和景区医生立刻进行心肺复苏、接力救护,为救护车到来争取了宝贵时间;河南登封杜女士一家在茱萸峰游玩时,女儿手机不慎掉落至崖壁处,职工贾伟云见状后主动上前帮忙,通过绳索在崖壁边上成功找回手机。


二是升级“宠粉”举措。以游客的需求为出发点,强化延伸服务、个性服务,推出系列精细化服务举措。面对五一假期的旅途高温,云台山推出诚意满满的清凉活动,每天免费发放万斤西瓜与5万支雪糕,让游客在酷热中品尝到甜蜜与清凉;在红石峡景点设立三道百米长的冰墙,为排队的游客构筑起一方清凉“避风港”;为舒缓游客旅途的疲惫,景区在游人广场和等车区域增设露天电影、相声小品等节目,还贴心地免费提供绿豆水、水果茶、小零食以及应急雨衣等物品;更邀请乐队现场演唱,与游客热情互动,现场气氛热烈非凡,欢声笑语接连不断。端午期间,饱含祝福的莲花、向日葵、饮品、果子免费送,寓意好事“莲莲”,一举夺“葵”。中秋佳节,多种口味、万枚月饼免费送,嫦娥、竹林七贤、王维等汉服NPC现场互动送上月饼与美好祝福;音乐节期间为10万名乐迷送出文创礼包,包含矿泉水、纸巾、湿巾、水果等,为在现场遗留物品的游客提供免费邮寄。


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三是抓细节重服务。在卫生间增加智能卫生巾领取柜、温馨提示牌等暖心服务;打造“私人订制”矿泉水,张贴车辆停放位置信息和服务电话,帮助游客解决找车难的问题;在售票大厅投资百万元增加制冷设备,缓解游客高温情绪;在游客排队通道、穿插栏杆等区域,增加临时牌和喇叭告知游客合理规划行程,安装大型风扇,减少游客排队等待焦虑;游客等待排队区域,巧设互动娱乐区,利用卡通人物加强与游客互动,增加露天电影、乐队演唱、小丑表演、脱口秀表演等内容,打造“排队也快乐”新体验;在游客易拥堵的区域设立党员志愿服务岗,增加便捷服务,有序引导游客;为有效应对极端天气引发的停运,提前谋划预防,精心印制包含退票指引信息的服务名片,采取24小时电话值班制,以便在紧急时刻快速响应游客需求;升级完善智慧化服务系统,提升检票效率,完成5G网络全覆盖,打造智能停车服务。


2025年6月,在河南省文化旅游发展大会上,云台山作为全省唯一一家景区在大会上作典型发言,云台山在服务创新、品牌打造等方面的标杆示范作用得到省领导和业界的肯定。


“金杯、银杯、不如游客的口碑,金奖、银奖、不如游客的夸奖”。云台山优质的服务得到广大游客的认可和赞誉。据统计,多年来景区员工每年捡到手机、相机、皮包、现金、证件以及推车、找人等帮助游客、拾金不昧的好人好事就有1800多件,搀扶游客、帮助登山更是数不胜数。50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名来云台山的,景区好评率持续保持在95%以上、重游率达60%,游客有效投诉率低于0.05‰,“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。


营收情况

(一)经济效益。2023年,接待702万人次,综合收入6.5亿元,纳税1.1亿;2024年,接待743万人次,综合收入7.59亿元,纳税1.2亿。


(二)社会效益。一是带民致富。所在的云台山镇拥有450多家民宿,每年旅游收入1.2亿元,人均年收入提高到现在的5万多元,成为旅游产业带动致富的典范。岸上小镇被评为首批国家级旅游休闲街区、国家级夜间文化和旅游消费集聚区。同时,700余名周边村民在景区直接就业,周边乡镇8000余人参与就业,带动全县旅游从业人员3.9万人,占全县从业人员总数的40%以上。二是乡村振兴。修武县以民宿为切入点,邀请哈佛、清华等知名高校设计师,建成云上的院子、朴居、汀澜系列、溪山等精品民宿,成为中原地区特有的民宿集聚区,实现景区和乡村的“双赢”。


品牌创业历程

1989年,云台山开景。在市县政府部门的大力支持下,形成“党委重视,政府主导,部门联动,社会参与”的发展模式,政府主导、全员上阵、全民参与,先后被评为国家森林公园、国家重点风景名胜区、国家级猕猴自然保护区、国家水利风景区。


2003年,云台山围绕“建精品景区、创全国文明、闯国际市场、树世界品牌”的目标,突出政府主导地位,加快基础设施建设,完善内部管理机制,强化市场营销力度,创造了业内人士瞩目的“云台山速度”“云台山效应”。成为河南省唯一一家集全球首批世界地质公园、国家5A级旅游景区等一个世界级、十个国家级称号于一身的综合型旅游景区。


2017年以来,云台山积极探索从观光型景区向休闲度假型旅游目的地的转型之路。创新业态模式,打造以“亲山、乐水、微度假”为核心,以星空剧场、非遗市集、地质光影秀为载体的多元场景化体验集群;创新产品供给,成功打造以花朝节、音乐节、红叶节、冰雪节为代表的“四季引擎”,实现“全年无淡季,四季皆旺季”;创新服务标准,叫响“想您所想 尽我所能 感动每一位游客”服务理念,依托智慧景区大数据平台,打造游前规划、游中引导、游后反馈的全流程智能服务体系,“口碑相传”成为游客认知景区的重要途径。先后被评为国民休闲旅游度假目的地、美丽中国首选旅游目的地等荣誉。


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上图为云台山游客服务中心


成功始于口碑,服务决定未来。云台山将始终保持初心,以打造“国内一流、世界知名的旅游目的地”为目标,以新时期游客的需求为服务的最高标准,优化服务供给,塑造优质形象,给游客提供更加个性化、情绪化、品质化的旅游服务,不断提升景区知名度、美誉度、品牌度。

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